Trích một buổi khảo sát người học về một chương trình huấn luyện:
Linh: “Trên thang điểm từ 1-10, chị đánh giá chương trình huấn luyện này đáp ứng được nhu cầu của mình đến mức nào (mức 1 là hoàn toàn không đáp ứng, 10 là đáp ứng rất tốt)?”
Người học: “Chị cho điểm 7/10.”
Linh: “Vì sao chị đánh giá 7/10? Chương trình cần thay đổi như thế nào để nhận được 3 điểm còn lại từ chị, để được 10/10?”
Người học: “Thực ra nội dung huấn luyện thế này là hoàn toàn ổn rồi. 3 điểm còn lại nằm ở việc khi đi học về, mình có chịu khó áp dụng kỹ năng, kiến thức đã học vào công việc, để thực sự tạo ra kết quả hay không thôi.”
Như vậy thì, thực sự ý của người dùng có phải đánh giá chương trình huấn luyện mức 7/10 hay không?
Amy C. Edmondson là một nhà nghiên cứu người Mỹ về leadership và teamwork, đang làm việc tại Havard Business School.
Một thí nghiệm bà từng thực hiện diễn ra tại bệnh viện. Thí nghiệm này hướng đến đo lường sự tương quan giữa chất lượng teamwork (chất lượng mối quan hệ giữa các cá nhân trong nhóm, phong cách lãnh đạo của nhóm, độ cam kết của mỗi thành viên…) và chất lượng công việc (hiệu suất làm việc, tỷ lệ mắc lỗi…).
Edmondson phán đoán rằng những nhóm có teamwork tốt sẽ mắc ít lỗi hơn. Và bà gần như đã bị xịt keo khi dữ liệu thu được chỉ ra rằng: Những nhóm có teamwork tốt mắc NHIỀU lỗi hơn.
Nếu lúc đó, Edmondson dừng thí nghiệm ở đây, hẳn kết luận của thí nghiệm đó sẽ là: “Teamwork càng tốt thì càng mắc nhiều lỗi. Vì vậy, không nên xây dựng teamwork quá tốt”?
Nhưng bà đã đoán rằng có ẩn tình gì đó ở đây, và tiếp tục mở rộng thí nghiệm bằng cách quay lại bệnh viện để nghiên cứu thêm.
Đợt nghiên cứu mở rộng này đã giúp làm sáng tỏ vấn đề: Không phải những nhóm có teamwork tốt mắc nhiều lỗi hơn; mà những nhóm có teamwork tốt BÁO CÁO lỗi nhiều hơn.
Tại những nhóm có teamwork tốt, nơi mọi người tin tưởng lẫn nhau, họ sẵn sàng thông báo cho nhóm ngay khi họ mắc lỗi, và nhóm cùng nhau giải quyết vấn đề để đảm bảo sức khoẻ cho bệnh nhân.
Còn tại những nhóm có teamwork không tốt, nơi mọi người nghi kỵ nhau, các thành viên đều sợ rằng nếu họ báo cáo lỗi, họ sẽ bị đánh giá, bị dè bỉu, bị kỷ luật; vì vậy, hầu như chẳng ai dám báo cáo lỗi cả. Họ “ỉm” đi, không báo ai rằng họ đã mắc lỗi.
Đó là lý do trong hệ thống dữ liệu, số lỗi được ghi nhận của những nhóm có teamwork tốt cao hơn so với những nhóm có teamwork không tốt.
Khi thu thập dữ kiện về bất kỳ vấn đề gì, ta sẽ gặp những data dạng “nhìn vậy mà không phải vậy”.
Nhiều khi, không phải thực sự họ thích sản phẩm của ta, mà vì họ cả nể, sợ làm mếch lòng ta nên đánh điểm cao.
Nhiều khi, không phải họ nghĩ sản phẩm chất lượng không tốt, mà định nghĩa của họ về “tốt” khác định nghĩa mà ta đang muốn đo lường.
Dạo này, người ta nói rất nhiều về việc sử dụng dữ liệu khi đưa ra quyết định (data-driven decision making). Nhưng bản thân dữ liệu không có giá trị gì cả; dữ liệu chỉ có giá trị khi chúng được diễn giải đúng bản chất vấn đề, một cách trung thực và có đạo đức mà thôi.
